PLATFORM / ENGAGE / CONVERSATION
Deixe seus Digital Workers conversarem, ouvirem e fazerem o trabalho avançar.
Configure conversas em que Workers entendem intenção, fazem perguntas, adaptam o diálogo, usam contexto, executam ações, pedem aprovação, esperam respostas — e continuam trabalhando até o outcome.
A CONVERSA FAZ PARTE DO TRABALHO
Um chatbot conversa. Um Digital Worker conversa porque precisa atingir um resultado.
RECRUITING WORKER · CANDIDATE INTERVIEW Exemplo ilustrativo
CANDIDATE
"Tenho experiência liderando times de 20 pessoas."RECRUITING WORKER
"Você comentou sobre liderança. Quero entender um caso concreto: qual era o problema, que decisão você tomou e qual foi o resultado?"EVIDENCE CAPTURED
Leadership experienceTeam sizeDecision context — probingNEXT BEST QUESTION
Generated dynamically from evidence gapsA CONVERSA FAZ PARTE DO TRABALHO
Conversar não é o outcome. É a capability que faz o trabalho avançar.
RECRUITING WORKER
conversa para avaliar candidato.SALES WORKER
conversa para qualificar e gerar reunião.CUSTOMER SERVICE WORKER
conversa para resolver solicitação.COLLECTIONS WORKER
conversa para recuperar pagamento.PROCUREMENT WORKER
conversa para obter proposta ou esclarecer lacunas.RETENTION WORKER
conversa para evitar churn.Conversa é uma capacidade. Outcome é o objetivo.INBOUND × OUTBOUND
Algumas conversas são recebidas. Outras são iniciadas.
INBOUND
"Quero cancelar meu contrato."A pessoa inicia. O Worker identifica o cliente, recupera contexto, entende o motivo, avalia opções, conversa, executa ações — e conclui ou escala.INBOUND × OUTBOUND
OUTBOUND
"Vi que sua renovação acontece em 45 dias…"O Worker inicia a partir de um signal. Envia, espera, interpreta a resposta, continua, agenda, registra — e conclui.DIVISÃO DE RESPONSABILIDADES
ENGAGEMENT
quando e onde abordarCONVERSATION
conduz a interaçãoOUTCOME
define o sucessoONE CONVERSATION ENGINE
Workers diferentes. A mesma infraestrutura de conversa.
Identidade, sessão, contexto, memória, intenção, estratégia, canal, políticas, ferramentas, handoff e histórico — fornecidos pela plataforma, configurados por estratégia.
SUPPORT
resolver o problema.QUALIFICATION
entender fit, urgência e próximo passo.INTERVIEW
coletar evidências estruturadas.NEGOTIATION
avançar condições dentro de limites.COLLECTIONS
recuperar pagamento ou obter compromisso.RESEARCH / SURVEY
extrair informação confiável e estruturada.ONBOARDING
conduzir a pessoa até a conclusão.RETENTION
entender risco e evitar cancelamento.+ CUSTOM STRATEGY
defina objetivo, condições e limites.ONE CONVERSATION ENGINE
CONVERSATION · CANDIDATE INTERVIEW Exemplo ilustrativo
USADO POR
Recruiting WorkerOBJECTIVE
Collect enough evidence to evaluate candidateSTRATEGY
ScriptedAdaptiveHybridCHANNELS
Web · WhatsApp · VoiceSUCCESS CONDITION
All evaluation criteria have sufficient evidenceSTOP CONDITIONS
Candidate withdraws · policy violation · human handoffSCRIPTED × ADAPTIVE × HYBRID
Escolha quanta flexibilidade o Worker tem.
SCRIPTED
perguntas definidas — compliance, formulários, coleta obrigatória.ADAPTIVE
a próxima pergunta depende da resposta — entrevistas, vendas, discovery.HYBRID
perguntas obrigatórias + exploração adaptativa — o melhor dos dois para enterprise.ADAPTIVE QUESTIONING
CriterionLEADERSHIP
"Liderei um time durante uma migração."EvidenceMEDIUM
profundidade insuficienteNextQUESTION
"What did you decide, and what changed as a result?"Evaluates: evidência coletada · lacunas · contradições · profundidade · critérios restantesCONTEXT-AWARE · MEMORY-AWARE
Não faça as pessoas repetirem o que sua empresa já sabe.
Um Service Worker começa a conversa já sabendo quem é o cliente, pedidos recentes, tickets, SLA e contratos. E lembra o que importa entre interações — o cliente que disse ontem "só consigo receber depois das 14h" não deveria ouvir a pergunta de novo.
SEM CONTEXTO
"Qual é o número do pedido?"COM CONTEXTO
"Encontrei seu pedido 4821. Ele deveria ter sido entregue ontem e está parado no centro de distribuição."CONVERSATION STATE — MAIS QUE UM TRANSCRIPT Exemplo ilustrativo
IDENTITY
Candidate #2841OBJECTIVE
Complete interviewCONTEXT-AWARE · MEMORY-AWARE
CRITERIA — 5 OF 7 SUFFICIENT Exemplo ilustrativo
INTENT DETECTED
IntentCANCELLATION
sub-intent: penalty clarificationSignalRISK HIGH
"Já tentei resolver isso três vezes."NEXT ACTION
Ask technical depth question · Status: IN PROGRESSCONVERSATION POLICIES
O Worker sabe o que pode dizer. E o que nunca pode.
Não prometer desconto acima do limite. Não revelar dados de terceiros. Não informar preço não aprovado. Não continuar após opt-out. Toda resposta gerada passa pela Conversation Policy antes de ser enviada.
Generated response
CONVERSATION POLICYALLOW MODIFY BLOCK ESCALATESend
CONVERSATION POLICIES
IDENTITY & DISCLOSURE
NAME
NEXO Recruiting SpecialistORGANIZATION / ROLE
ACME Corp · Recruiting interviewerDISCLOSURE
"Olá, sou o Especialista Digital de Recrutamento da ACME. Vou conduzir esta primeira etapa e registrar evidências para o time responsável."REPRESENTATION RULES
Se passar por pessoa humanaDisclosure configurável por canal, idioma e regiãoBRAND VOICE & TONE
Professional · Consultative · vocabulário aprovadoTermos proibidos — ex.: "garantia" quando a política permite apenas "expectativa"CHANNELS
O canal muda. O trabalho não.
Web, e-mail, WhatsApp, voz, Teams, Slack, SMS e API — um Worker, uma conversa, um contexto. Assíncrono precisa de memória e espera; voz precisa de tempo real, interrupção (barge-in), pausa e correção.
Exemplo ilustrativo
UM CONTEXTO ENTRE CANAIS"Pode reagendar para sexta?"
CHANNELS
Exemplo ilustrativo
WORKER
"Tenho sexta às 10h ou às 15h30. Qual prefere?"CUSTOMER
"15h30."REVISÃO HUMANA — ANTES DE ENVIAR Exemplo ilustrativo
CONVERSATION + EVERYTHING ELSE
A conversa é a superfície. O trabalho acontece por baixo.
+ TOOLS
consultar, agendar, atualizar e executar durante a conversa.+ WORKFLOWS
"quero reembolso" → Refund Approval Workflow → resultado explicado.+ PROCEDURES
o método da boa conversa — introduzir, confirmar consentimento, cobrir critérios, aprofundar, resumir, encerrar.+ OUTCOMES
a conversa termina quando o objetivo foi atingido — não continua indefinidamente.STOP CONDITIONS
objetivo alcançado · opt-out · política violada · risco elevado · limite de tentativas · timeout.HUMAN HANDOFF
reclamação grave, alçada excedida ou pedido explícito → resumo gerado, contexto anexado, humano assume — sem a pessoa repetir tudo.CONVERSAS COM LIMITES
Adaptativa no diálogo. Determinística nos limites.
NEGOTIATION
Target: 12% de redução. Mínimo aceitável: 6%. Alçada autônoma: até 5%. Acima disso: aprovação humana. A conversa flui — os limites não.INTERVIEW
Critérios ponderados (Leadership 30%, Technical 25%…) → coverage map → next best question → evidência suficiente → score → decisão humana. O objetivo não é fazer 10 perguntas — é obter evidência.SURVEY / RESEARCH
"Por que não usam o sistema?" — "Demora muito." — "Demora na abertura, no processamento ou para encontrar informação?" Melhor que formulário estático.OBJECTION HANDLING
"Já temos fornecedor" · "Está caro" · "Não consigo pagar agora" — cada objeção com guidance aprovado, ações permitidas e escalation.PERSONALIZATION
Ruim: "Olá {{first_name}}". Bom: contexto real da conta, eventos recentes, histórico da relação — sempre dentro de políticas.MULTILINGUAL + ATTACHMENTS
Um Worker, vários idiomas, terminologia corporativa. E anexos viram trabalho: proposta em PDF recebida → Proposal Analysis acionada.MEASURED & TESTED
Meça o que as conversas realizam.CONVERSAS COM LIMITES
Exemplo ilustrativo
8%
escalated
RECRUITING WORKERCONVERSAS COM LIMITES
Exemplo ilustrativo
EVALUATIONS & SIMULATION
Avalie mais que gramática: objetivo atingido, precisão factual, compliance de política, empatia, coleta de evidência, uso de tools, escalation correto. Simule antes de produção — persona "cliente frustrado", cenário "pedido atrasado", policy "reembolso ≤ R$500" → score 97.2%.RED TEAM & VERSIONING
Teste sob pressão: jailbreak, manipulação, engenharia social, usuário agressivo, pedidos de dados sensíveis, prompt injection. E cada conversa registra qual versão a conduziu — v2.4 production, v2.5 testing, v3.0 draft.COMO SE ENCAIXA
Quatro papéis. Zero confusão.
CONVERSATION
sabe conversar.ENGAGEMENT
sabe quando iniciar, insistir, esperar e mudar de canal.CHANNELS
onde a conversa acontece.OUTCOME
por que a conversa existe.DIGITAL WORKER OUTCOME PLANNER
↓ need interaction?CONVERSATION
Email WhatsApp Voice Teams / WebPERSON RESPONSE NEW CONTEXT
TOOLS / PROCEDURE / ACTION STATE ↺ OUTCOME
O contexto diz a eles o que importa. As políticas definem os limites. Os outcomes dizem quando a conversa cumpriu seu papel.NEXO WORKS / CONVERSATION
Turn conversation into work.
Permita que seus Digital Workers perguntem, entrevistem, atendam, qualifiquem, negociem e retomem conversas — sempre conectados ao contexto, às ferramentas, às políticas e ao outcome.